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Diese Seite wurde zuletzt aktualisiert am 07.04.2009

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Microsoft Deutschland GmbH - http://www.microsoft.com/germany

30.01.2002


Neu: Microsoft Global Technical Support Center
 

Im Januar 2002 wird die erste Phase des bisher umfangreichsten Projekts zur Neustrukturierung der weltweiten Microsoft Support Organisation in Europa mit der Zusammenschaltung der Support Center in München, London und Paris abgeschlossen. Ziel ist es, die Qualität der Supportleistungen durch die Bündelung des Know-hows unter einem Dach weltweit zu verbessern. Weiterhin wird die Bandbreite der Expertise aufgrund der permanent wachsenden Produktpalette erweitert und für alle Kunden verfügbar gemacht.

Auf der Grundlage der weltweiten Organisationsstruktur und des Microsoft Global Delivery Modells wurde das Global Technical Support Center (GTSC) für Europa etabliert. Unter der Federführung von Guido Häring (Director GTSC) wurden die Supportorganisationen aller lokalen Microsoft Niederlassungen in Europa unter einem zentralen europäischen Management zusammengefasst.

Das GTSC führt zu einer Vereinheitlichung der Prozesse und Vorgehensweisen und stellt sicher, dass der weltweite Austausch von speziellen technischen Ressourcen und Know-how stattfindet. Besonders global tätige Unternehmen, die Microsoft-Technologien einsetzen, profitieren von einheitlichen Eskalationsprozessen und dem größtmöglichen Wissen durch die weltweite Einbindung von Supportfachleuten. Gerade bei unternehmenskritischen Anwendungen, die für Banken, Finanz- oder Produktionsunternehmen an jedem Ort und zu jeder Zeit zur Verfügung stehen müssen, bieten die Global Technical Support Center die Grundlage für einen umfassenden Einsatz der Microsoft Server Technologien.

Das GTSC in Europa ist eines von drei Microsoft Technical Support Centern weltweit: Europa, USA und Asien. Insgesamt 720 Supportfachleute in Europa stehen nun für die Lieferung von umfangreichen und qualifizierten Supportleistungen und Hilfestellungen für Microsoft-Kunden zur Verfügung. Hinzu kommen die lokalen Microsoft Services Organisationen; in Deutschland werden hier rund 300 Mitarbeiter aus dem Bereich Consulting und Technical Account Management zusammengefasst. Bei der Umsetzung der Neustrukturierung wurden die Auswirkungen auf das Volumen, die Qualität der Leistungen, der Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit der involvierten Mitarbeiter gemessen.

In einem Pilot-Projekt wurde seit Herbst 1999 damit begonnen, die Supportfachleute im Entwicklungsumfeld, verantwortlich für Hilfestellungen rund um Programmiersprachen und Tools, in einer gemeinsamen Organisation zusammenzufassen. In diesem Bereich sind die Anforderungen an Supportspezialisten erfahrungsgemäß sehr hoch, da eine Vielzahl von Technologien und auch die von Kunden zu realisierende Entwicklung mit einbezogen werden muss.

Europaweit hat sich die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert. Gründe hierfür waren die Abdeckung einer größeren technologischen Bandbreite, auch für Kunden in kleineren Niederlassungen und Supportorganisationen. Ein weiterer Grund war die Erweiterung der Ressourcen, die so besser in der Lage waren, steigendes Anfragevolumen schneller abzufangen, wodurch sich die Bearbeitungs- und Lösungszeiten der Kundenanfragen deutlich reduzierten. Daneben konnten wichtige Erkenntnisse für die weitere Durchführung der nächsten Projektschritte bei der Einbindung von Mitarbeitern und Kommunikation innerhalb der Microsoft-Organisation gewonnen werden.

Die Neustrukturierung des GTSC und die generelle Ausrichtung der Servicebereiche Consulting und Support in einer Gesamtorganisation sind Teil der neuen Microsoft-Servicestrategie. Diese Maßnahmen unterstreichen Microsofts Anstrengungen, umfangreiche und hochwertige Dienstleistungen für seine Kunden anzubieten. Dabei werden alle Kunden berücksichtigt und in die Gesamtlösung einbezogen.


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